En el mundo competitivo de negocios de la actualidad, entender las necesidades y expectativas de los clientes es más importante que nunca.. Ya no se trata sólo de vender un producto o servicio, sino que los negocios deben buscar la manera de crear relaciones a largo plazo con sus clientes, y una forma de lograrlo es implementar una verdadera herramienta de Voz del Cliente.
¿Qué es la Voz del Cliente?
Se refiere a la información colectiva, opiniones y preferencias de tus clientes. Busca entender su perspectiva sobre tus servicios o productos. Lo que busca es no sólo tener la información, sino utilizar la data para tomar decisiones informadas de cambios en la organización.
¿Por qué es importante la Voz del Cliente?
Al escuchar la voz de los clientes, se gana una valiosa gama de información que puede conducir a procesos de innovación, mejora de la satisfacción de clientes, mejorar las tazas de retención de clientes y por lo tanto también rentabilidad.
Unas razones por las cuales un programa de voz del cliente es necesario:
Enfoque en el cliente: La información recolectada ayuda a tomar decisiones enfocadas a lo que los clientes buscan o necesitan. Al enfocarse en conocer sus puntos de dolor en la experiencia, se pueden hacer mejoras enfocadas a corregirlos.
Mejora del servicio o producto: Cuando se identifican las brechas en la oferta, es más fácil definir un plan u oportunidades de mejora basados en la data recolectada de los clientes.
Mejora de la lealtad del cliente: Cuando los clientes se sienten escuchados, eso impacta su lealtad, sobre todo cuando sienten que sus comentarios crearon un cambio o mejoraron lo que estaban recibiendo. Crea un lazo que hace que deseen regresar.
Formas de recolectar data de Voz del Cliente:
Usualmente la primera forma que consideramos para recolectar data de los clientes, es por medio de encuestas. Lo cual es muy útil, pero en la actualidad ya tenemos muchas fuentes de data que no siempre reconocemos o almacenamos, por lo que es importante considerar diferentes formas de recolectar la información como: Encuestas, cuestionarios in situ, redes sociales, comentarios en línea, conversaciones directas con los colaboradores, conversaciones con call center, emails, chats, etc.
Poner todo en práctica:
Recolectar la información es sólo el primer paso, debe hacerse un proceso continuo donde la data toma forma, se analiza y demanda acciones de mejora.
Analizar y priorizar la información: Usar analítica para unificar la data de diferentes fuentes, identificar temas comunes que se repiten, y priorizar areas de mejora. Segregar o categorizar información en positiva, negativa, urgencia e impacto para facilitar conocer que debe ser corregido con prioridad.
Comunicar e implementar cambios: Desarrolla una estructura de comunicación con los equipos para que todos entiendan la información y puedan evaluarla. Esto ayuda a que estén todos alineados.
Monitorear continuamente y adaptarse: El proceso de escuchar la voz del cliente no es estático, es continuo, debe constantemente ser evaluado y dirigir las mejoras de la organización según los cambios en las perspectivas de los clientes.
La Voz del Cliente es una herramienta poderosa que puede cambiar la forma en la que un negocio se maneja. Al introducir la opinión de los clientes se crea una organización más enfocada a sus necesidades, lo cual llevará a entregar experiencias excepcionales que realmente hagan la diferencia para los clientes.
Recuerda que el éxito de un negocio es escuchar a las voces que más importan, en este caso las de los clientes.
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